Plaintes

​​Que faire en cas de réclamation ?


La Mutualité Libérale (ML) cherche en permanence à procurer à ses membres des services de qualité. Vous avez une remarque à propos de nos services ? Dans ce cas, faites-la nous savoir. Vos retours nous permettent de nous améliorer.

Quand introduire une réclamation?

Vous pouvez introduire une réclamation si vous êtes insatisfait d’une action, d’une prestation ou d’un service de la ML. Par exemple, vous pensez que nous vous avons trop peu remboursé, que les règles ne s’appliquent pas correctement à l’un de vos dossiers ou que l’un de nos membres du personnel ne vous a pas aidé correctement.

Comment introduire une réclamation ?

Il vous est possible d’introduire une réclamation à l’aide de notre formulaire ad hoc. ​ Complétez-le et retournez-le par e-mail à plaintes409@ml.be ou par la poste à l'adresse reprise ci-dessous. 
Vous pouvez également introduire votre réclamation via l’e-Guichet ou via le formulaire de contact du site web. 
Une autre possibilité est d’introduire votre réclamation oralement, mais si nous sommes dans l’incapacité de la conclure dans l’immédiat, nous vous demanderons une confirmation écrite.

Comment votre réclamation est-elle suivie ?

Afin de suivre votre réclamation, nous respectons une procédure précise. Voici le déroulement de cette procédure :
1. Réception de votre réclamation : vous contactez la ML et vous expliquez votre insatisfaction.
2. Enregistrement de votre réclamation : la ML enregistre votre réclamation. Chaque réclamation reçoit un numéro unique.
3. Traitement de votre réclamation :
o Vous recevez un accusé de réception dans les 8 jours.
o Le coordinateur des réclamation de votre mutualité veille à la bonne exécution de la procédure en pareil cas de figure.
o La ML vous contacte dans les 45 jours pour vous communiquer quelle suite est donnée à votre réclamation. Si vous n’êtes pas d’accord avec la réponse de la ML, vous pouvez aller en appel et vous adresser au service de médiation de l’Union Nationale des Mutualités Libérales.
4. Analyse annuelle des réclamations : la ML établit chaque année une analyse de toutes les réclamations afin de pouvoir améliorer ses services.

Vous pouvez toujours consulter cette procédure dans un bureau ML près de chez vous ou en la téléchargeant ici​.

Contact 

Vous pouvez introduire une plainte si vous êtes insatisfait d’une action, d’une prestation ou d’un service de la ML.

ML Hainaut-Namur
Rue Anatole France 8-14
7100 La Louvière
T 064 23 61 90 
plaintes409@ml.be

​​Si vous n’êtes pas d’accord avec la réponse de la ML, vous pouvez vous adresser au service de médiation​​.

Union Nationale des Mutualités Libérales 
Service de médiation 
Rue de Livourne 25
1050 Bruxelles
T 02 542 86 00
mediation@ml.be 

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